天猫官方服务升级推出“线上拿号”新服务

    随着线上购物不断渗透到生活的方方面面,消费者对个性化服务的需求日渐提升。

    为提升用户体验,7月22日阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)正式推出“线上拿号”和“3小时专属客服”两大新服务功能。将线下流行的“拿号”排队模式融合到天猫售中、售后服务里,同时推出专属客服模式,升级天猫服务品质。


    和线下消费一样,线上售后服务也存在集中高峰期,此时消费者可能会遇到排队等待的情况。“线上拿号”功能上线后,天猫官方客服智能系统会提示消费者排队人数和所需等待时间。拿到排队号码,消费者可选择暂时离开,等到了时间再进线咨询。如遇过号,排队号在30分钟内仍然有效。

    以前消费者售后咨询时碰到高峰,只能干等着。现在消费者可以选择玩会儿游戏,或者敷个面膜。等预估时间到了,直接进来咨询客服。”阿里CCO商家服务赋能总监郭坤坤说。考虑到售后服务普遍存在重复咨询的情况,阿里CCO同步推出“3小时专属客服”。同一消费者在3小时内咨询,将由同一名天猫客服服务,避免消费者反复陈述问题的情况,让消费者在天猫平台的售中、售后流程更顺畅。目前首批已有50多家天猫旗舰店试用“线上拿号”和“3小时专属客服”功能,包括费列罗、郁美净、恒源祥、蒛一、志高、云米等天猫旗舰店。此外,天猫国际、1688工厂店、天天特卖等旗舰店也上线了上述服务。内衣品牌蒛一电商负责人余石涌表示,“线上拿号”、“3小时专属客服”功能推出后,店铺消费者满意度明显提升很多,消费者售后等待时间大幅缩短。“服务是接触消费者的第一触点,无论是线上还是线下,好服务都会提升品牌在消费者心中的形象。尤其是线上,品牌店员无法直接接触消费者,我们能做的就是尽全力提升线上购物体验。”余石涌说。郭坤坤透露,上述50多家天猫旗舰店的售后服务均由阿里CCO旗下天猫官方服务团队(FBT)承接。FBT承接的商家系统已和服务操作系统(服务OS)打通,是新服务功能试验的天然土壤。如果试验顺畅,未来或批量应用到更多天猫商家。

    根据不同商家的体量、行业特点,FBT在统一服务标准的基础上制定了智能解决方案,满足天猫平台消费者个性化体验需求,把天猫最好服务带给消费者。据了解,CCO在阿里内部被称为“阿里柔军”,通过细心洞察和贴心服务,提升商家服务和消费者体验水位。如果一切顺利,“线上拿号”、“3小时专属客服”将被广泛应用于更多天猫、淘宝商家。

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